Urgent action required – service stability and dedicated support
Ahoj,
obraciam sa na teba priamo, pretože situácia za posledné dva týždne začína byť z nášho pohľadu vážna a potrebujeme sa dohodnúť na konkrétnom riešení.
Ako vieš, v posledných dňoch sme mali viacero prípadov, pri ktorých nebol dodržaný očakávaný čas spracovania. Samotné oneskorenie by sme vedeli akceptovať, ak by išlo o jednotlivé výnimky. Väčší problém pre nás však je, že momentálne nevieme dostatočne spoľahlivo predvídať, kedy bude konkrétna požiadavka vyriešená a koho máme kontaktovať, keď potrebujeme rýchlo zistiť aktuálny stav.
Minulý týždeň sme napríklad pri troch prioritných prípadoch dostali počas dvoch dní rozdielne informácie od rôznych členov tímu. Pri jednom z nich sme sa až po ďalšej urgencii dozvedeli, že pôvodný termín už nie je realistický. Následne sme to museli vysvetľovať nášmu lokálnemu manažmentu bez toho, aby sme mali jasnú informáciu, aký je nový plán.
Téma sa preto včera dostala aj na náš management meeting.
Rozumiem tomu, že váš tím je momentálne pod kapacitným tlakom a že časť problémov súvisí s absenciami a vyšším objemom práce. Nechceme spochybňovať nasadenie ľudí v ACCB. Naopak, pri viacerých kolegoch máme veľmi dobrú skúsenosť a vidíme, že robia maximum.
Z pohľadu Country však potrebujeme mať väčšiu istotu, že kritické požiadavky budú riadené konzistentne a že budeme vedieť včas reagovať aj smerom k našim stakeholderom.
Preto by sme chceli od budúceho pondelka zaviesť nasledujúci model:
Dedikovaný seniorný kontakt pre Country
Potrebujeme jedného skúseného človeka z vášho tímu, ktorý bude mať naše požiadavky prioritne na starosti a bude poznať ich aktuálny stav.
Ideálne by sme preferovali Andreja, pretože s ním máme dlhodobo veľmi dobrú skúsenosť a pozná náš kontext. Neznamená to nevyhnutne, že musí venovať 100 % svojho času iba nám, ale potrebujeme mať istotu, že pri prioritných prípadoch bude dostupný a bude za ne vedieť prevziať koordináciu.
Denný status počas nasledujúcich troch týždňov
Navrhujeme každý pracovný deň o 15:30 krátky 20-minútový call, na ktorom si prejdeme:
- otvorené prioritné prípady,
- aktuálny backlog,
- očakávané termíny,
- prípadné riziká alebo zmeny,
- kroky, ktoré je potrebné riešiť na našej strane.
Za nás sa bude zúčastňovať Service Owner a podľa potreby aj Operations Manager.
Očakávali by sme účasť Team Leadera a minimálne počas prvého týždňa aj tvoju účasť ako Heada, aby sme mali istotu, že majú dohodnuté kroky dostatočnú podporu managementu.
Jasný escalation mechanismus
Potrebujeme vedieť, koho máme kontaktovať v prípade, že sa prioritný prípad dostane do rizika a štandardná cesta nestačí.
Dnes sa niekedy stáva, že píšeme viacerým ľuďom súčasne, pretože nevieme, kto má v konkrétnej situácii rozhodovací mandát. To podľa mňa nie je efektívne ani pre vás, ani pre nás.
Chcel by som zdôrazniť, že náš cieľ nie je vytvoriť ďalší reporting alebo kontrolovať váš tím. Potrebujeme predovšetkým obnoviť dôveru v to, že keď dostaneme termín alebo záväzok, môžeme sa naň spoľahnúť — a ak sa situácia zmení, dozvieme sa to skôr, než problém eskaluje na našej strane.
O tri týždne máme navyše pravidelný business review s naším vedením, na ktorom budeme prezentovať výsledky spolupráce s ACCB. Bolo by pre nás veľmi dôležité, aby sme dovtedy vedeli ukázať, že situácia je stabilizovaná a máme nastavený funkčný spôsob spolupráce.
Prosím preto o tvoje potvrdenie dnes do 14:00, že vieme od pondelka uvedený model spustiť.
Ak niektorý z bodov nie je z vašej strany realizovateľný, potrebujem od teba alternatívny návrh, ktorý nám poskytne porovnateľnú úroveň istoty a transparentnosti.
Ak sa nám dnes nepodarí dohodnúť na konkrétnom riešení, budem musieť situáciu posunúť na nášho Country Directora a požiadať o otvorenie témy na úrovni ComExu.
Verím však, že to nebude potrebné a nájdeme riešenie priamo medzi nami.
Ďakujem a čakám na tvoju spätnú väzbu.
Thomas
Service Owner